Domanda:

Gentilissima Avv.Fumagalli, un mio amico ha acquistato un biglietto aereo tramite agenzia con tanto di conferma e di pagamento in contanti. Qualche giorno prima di partire gli e’ stato annullato il volo trovandosi senza il servizio prenotato.. I responsabili dell’agenzia hanno fatto le pratiche del rimborso ma senza dargli una tempistica del rimborso,tanto loro sono stati pagati. Domanda a chi spetta il rimborso del biglietto?Deve rivolgersi ad un legale per non trovarsi per la seconda volta senza un altro servizio?Grazie.

Risposta:

L’utente che ci scrive tocca un argomento delicato: i diritti dei viaggiatori.

Occorre innanzi tutto distinguere il caso dell’acquisto di un semplice biglietto aereo, come accaduto all’amico del nostro utente, da quello di acquisto di un pacchetto turistico comprendente anche il volo aereo per la località prescelta.

Nel primo caso la normativa di riferimento per tutti i voli da e per i Paesi dell’Unione Europea (che è possibile reperire sul sito www.enac-italia.it ) è il Regolamento Comunitario 261/2004 (oltre alle norme applicabili secondo il Diritto Internazionale Privato nel caso di Compagnie di volo di Pesi terzi su tratte fuori dall’Unione).

Dalla normativa richiamata si comprende chiaramente che il rimborso del biglietto è possibile solo in alcune ipotesi e può essere diminuito a seconda che il passeggero sia stato o meno avvisato con un certo anticipo o sia stato messo in condizione di viaggiare comunque con un altro volo.

In ogni caso il reclamo e la richiesta di rimborso deve essere inoltrata alla Compagnia Aerea che gestiva il volo, ovviamente con raccomandata con ricevuta di ritorno e con indicazione degli estremi del volo, delle motivazioni del mancato servizio e richiesta di rimborso per non dire anche richiesta di risarcimento danni nei casi più gravi.

Tale richiesta dovrebbe poi essere formulata indicando un congruo termine alla Compagnia per rispondere (non di 3 giorni sarebbe impossibile ottenere una risposta, ma già di 15 potrebbe ritenersi congruo e sufficiente) ed avvisando la stessa che in mancanza si procederà ad inoltrare reclamo formale all’ENAC (Ente Nazionale per l’Aviazione Civile) nonchè a procedere giudizialmente per la tutela dei propri diritti. Sicuramente l’Agenzia di viaggi interpellata avrà, come è suo dovere, informato l’utente dei suoi diritti in merito alla possibilità di ottenere un rimborso ma è evidente che questo genere di richieste, soprattutto se riguardano somme importanti, debbano essere sollecitate ripetutamente (non è necessario l’intervento di un legale, almeno non in questa fase…ma potrebbe aiutare).

Come si diceva, le modalità e la disciplina per la tutela dei diritti sono diverse nel caso dei “pacchetti turistici” ovvero quelle “confezioni” che includono trasporto, alloggio e servizi turistici ulteriori.

In questo caso la normativa di riferimento è il c.d. Codice del Consumo (D.L.vo n.206/2005) che, agli art.li 92 e 93 disciplina le ipotesi di “recesso o annullamento del servizio” e di “mancato o inesatto adempimento”.

Nel primo caso se il servizio turistico viene annullato, non per colpa del consumatore, questi ha diritto di beneficiare di un altro pacchetto turistico di valore equivalente o superiore (senza supplemento di prezzo) ovvero inferiore (con rimborso della differenza) oppure ancora al rimborso di quanto versato, entro 7 giorni lavorativi dal momento della cancellazione.

In questo caso, come anche e a maggior ragione nel caso di mancato o inesatto adempimento, il consumatore ha diritto ad ottenere il risarcimento dei danni per non aver potuto beneficiare del servizio.

E’ sempre e comunque essenziale che ogni violazione dei diritti del viaggiatore o, più in generale del consumatore, sia immediatamente contestata ai soggetti di riferimento (compagnia aerea, agenzia viaggi, organizzatore del viaggio ecc.) con gli estremi precisi delle violazioni contrattuali (perchè questo è: un contratto di trasporto o comunque di fornitura di un servizio). E’ poi importante leggere attentamente le condizioni a cui viene erogato il servizio sia esso di solo viaggio oppure un pacchetto turistico “tutto compreso”, in modo da conoscere tempi e modi per effettuare il reclamo o, ancora, per sapere in quali situazioni il viaggiatore non ha diritto a nulla (fatte salve quelle esclusioni che possono essere qualificate come “clausole vessatorie” e dunque si considerano come non apposte).