Domanda:

Uso,nel mio negozio, per l’ADSL, una compagnia telefonica diversa da Telecom.

Un giorno, mi chiama un’operatrice della medesima,per comunicarmi il mancato pagamento dell’ultima fattura, naturalmente dopo veloce ricerca, rispondo che seppure in ritardo, avevo onorato la fattura, fornendo gli estremi dell’avvenuto saldo. Fin qui tutto ok, la sorpresa arriva dopo una settimana: impossibile collegarmi…..naturalmente, la prima cosa che faccio è chiamare l’azienda e,dopo le immancabili traversie e rimbalzi tra gli operatori, finalmente qualcuno mi dice che la linea è disattivata causa mancato pagamento della fattura. Non è servito a niente protestare, far notare che nessuna clausola del contratto prevede il distacco per ritardato pagamento! Niente da fare…..per 3 giorni vietato collegarsi! Ho scritto una lettera di protesta, contestando il provvedimento, specificando tra l’altro che con internet ci lavoro anche……

a questo punto, la domanda è: esiste qualche legge che preveda qualche risarcimento in casi come questi, e, se sì, cosa fare per ottenerlo?

Risposta:

Il quesito formulato ci offre la possibilità di far luce sul modo per richiedere il giusto risarcimento per i danni subiti da malfunzionamento della linea telefonica e delle linee internet (ADSL o tradizionali).

Dopo la liberalizzazione del mercato dei gestori delle linee telefoniche abbiamo assistito ad un notevole incremento delle disfunzioni, talvolta anche gravi, del servizio telefonico e di quello internet cui è seguito un incremento delle controversie tra utenti (consumatori e non) e operatori telefonici.

Per far fronte al sempre crescente numero di lamentele da parte degli utenti finali del servizio ed alla necessità di garantire uno strumento che fornisse tutela certa ed in breve tempo e, al contempo, esercitasse un controllo sui gestori dei servizi di telefonia, è stata creata nel 1997 l’Autorità per le Garanzie nelle comunicazioni (di seguito Agcom).

L’ Agcom ha predisposto un Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni e utenti (ultimo aggiornamento del 22.05.07) in cui sono enunciate le modalità di risoluzione stragiudiziale delle controversie sorte in ragione di un rapporto contrattuale tra utente finale e operatore telefonico.

Tale procedura, oltre a risultare conveniente per l’utente che può agire da solo, senza obbligo dell’assistenza di un legale, e che non ha costi se non quelli “vivi” delle raccomandate, è anche obbligatoria per poter poi agire in giudizio (qualora la conciliazione non riesca) contro l’operatore telefonico (se non si procede prima con il tentativo di conciliazione il ricorso al Giudice è improcedibile).

Le procedure di conciliazione sono demandate ai CO.RE.COM (Comitati regionali per le comunicazioni) che, ad oggi, sono attivi in Abruzzo, Basilicata (http://www.consiglio.basilicata.it/corecom/corecom.asp), Calabria, Emilia Romagna, Friuli Venezia Giulia, Lazio, Liguria, Lombardia, Marche, Piemonte, Puglia, Toscana, Umbria, Val D’Aosta, Veneto e nella Provincia Autonoma di Trento e Bolzano.

Laddove non vi è ancora una convenzione tra Co.Re.Com. e Autorità garante oppure ove sia più comodo per l’utente, il tentativo obbligatorio di conciliazione potrà essere esperito presso le Camere di Commercio territorialmente competenti, ovvero presso gli organismi di conciliazione in materia di consumo individuati dal Codice del Consumo, ovvero ancora utilizzando le procedure di conciliazione attivate con accordo tra associazioni di consumatori rappresentative a livello nazionale e gli operatori di comunicazioni elettroniche.

L’elenco degli organismi di conciliazione si trova comunque sul sito web del Ministero di Giustizia.

Il tentativo di conciliazione innanzi al Co.Re.Com. deve essere instaurato ogni volta che tra l’utente e l’operatore telefonico insorga una controversia per il mancato rispetto delle disposizioni generali relative al servizio ed, in particolare, per la violazione dei diritti degli utenti stabiliti da norme legislative, dalle delibere dell’Autorità, dalle condizioni contrattuali e dalle carte dei servizi predisposte dagli operatori telefonici.

Sono escluse dall’applicazione del Regolamento Agcom e, quindi, dal tentativo di conciliazione obbligatorio tutte quelle controversie relative al recupero crediti relative al servizio salvo che l’inadempimento sia conseguenza di un problema col servizio.

Per instaurare una procedura di conciliazione occorre che l’utente compili uno dei formulari predisposti da Agcom (possono essere scaricati dal sito www.agcom.it), con indicazione dei propri dati personali, i dati della linea telefonica, del servizio “incriminato” e quindi dell’operatore telefonico di riferimento. L’utente dovrà poi specificare il disservizio che ha subito, se vi sono stati tentativi precedenti di conciliazione e quali sono le proprie richieste (normalmente ripristino del servizio e risarcimento danni per il mancato servizio o per il suo malfunzionamento), allegando tutta la documentazione che si ritiene opportuna per dimostrare le proprie ragioni (di solito raccomandate a/r, fax o e-mail inviate per “protestare” per il disservizio direttamente dall’utente o anche da un legale).

La richiesta va inviata al Co.Re.Com. competente per territorio o ad un altro degli enti autorizzati a gestire queste controversie e si deve spedire o con raccomandata a/r o con fax o con e-mail (ma solo se certificata).

Una volta inviato il tutto il Co.Re.Com dovrebbe entro 7 giorni dal ricevimento della richiesta comunicare alle parti i dati del procedimento e fissare una data per la convocazione delle stesse innanzi al responsabile del procedimento. Tutta la procedura dovrebbe esaurirsi entro 30 giorni dal ricevimento della richiesta da parte del Co.Re.Com., oltre questo termine il richiedente è “libero” di agire in giudizio e di proporre, senza ulteriori attese, le proprie domande.

L’udienza per la conciliazione si svolge con la presenza delle parti che, personalmente o tramite un rappresentante ovvero con l’ausilio di un legale (che non è comunque necessario), espongono ognuna le proprie ragioni e, per mezzo del responsabile Co.Re.Com., tentano di trovare una soluzione reciprocamente accettabile.

Se la conciliazione riesce le parti sottoscrivono un verbale (che vale come titolo esecutivo nel caso una parte si impegni a pagare e poi non lo fa) e si dichiarano reciprocamente di non avere più nulla a che pretendere l’una dall’altra in relazione alle vicende trattate se non quanto oggetto di accordo.

Nel caso invece la conciliazione non riesca il responsabile Co.Re.Com redige verbale negativo (stessa cosa se una o entrambe le parti non si presentano). Il richiedente a questo punto ha 2 possibilità: o procede giudizialmente e notifica all’altra parte un atto di citazione per far poi valere le proprie pretese innanzi ad un Giudice (in questo caso occorre il patrocinio di un avvocato salvo che per le cause con valore inferiore ad € 516,46…ma anche in questi casi sarebbe comunque opportuno poter beneficiare di una difesa tecnica…), o fa richiesta all’Autorità Garante di risolvere la controversia.

In questo caso il richiedente deve rifare la domanda inoltrandola alla Direzione dell’Autorità Garante, sempre su apposito formulario, e allegando copia del verbale di conciliazione negativo. In questo che è un vero e proprio giudizio, l’Autorità svolge, se necessario, un’attività istruttoria e poi decide (nella prima fase sono le parti che devono trovare un accordo) se dare ragione all’una o all’altra parte ed eventualmente condanna l’operatore telefonico a ripristinare il servizio e/o a risarcire i danni all’utente.

Questa è in linea di massima la procedura da seguire per procedere contro gli operatori telefonici ma è sempre bene tenere a mente che:

– bisogna sempre leggere molto accuratamente le condizioni generali di contratto sia per il traffico voce che quello dati (spesso per internet e telefono ci sono condizioni diverse e, spesso, se si firma il consenso per uno si accettano anche le condizioni per l’altro servizio e, nel caso di contratti tutto compreso è bene non firmare prima di avere piena cognizione di tutte le condizioni applicabili);

– per il servizio ADSL sono previste, di norma, condizioni particolari soprattutto per quanto riguarda il recesso dell’utente, gli obblighi e le facoltà dell’operatore nella gestione del servizio e altro: prestate molta attenzione alle clausole predisposte per questi servizi;

– se si stipula un contratto per telefono conviene chiedere espressamente all’operatore se il servizio viene attivato subito o se sarà attivato dopo conferma scritta del consenso: nel primo caso alcuni operatori fanno iniziare i termini per il recesso dal momento dell’attivazione (negli altri casi il diritto di recesso nei 10 giorni decorre generalmente dal ricevimento delle condiz. generali di contratto);

– ogni interruzione del servizio comporta un danno all’utente e gli operatori telefonici, di norma, prevedono degli importi forfetari per il risarcimento danni “da disagio”, in ogni caso se si fanno richieste di danno specifiche, cosa che accade spesso se il servizio telefonico/internet è utilizzato nell’ambito lavorativo, bisogna ricordarsi che queste vanno provate meglio se con documentazione scritta.

In ogni caso è bene ricordare che, anche se ogni comunicazione fatta ai call-center delle compagnie telefoniche di norma viene registrata, è meglio inviare le proprie richieste di intervento, le proprie lamentele per il servizio ed ogni altra comunicazione per iscritto, a mezzo fax o raccomandata con ricevuta di ritorno inviata alla sede legale dell’operatore telefonico oltre che alle Caselle Postali indicate dagli operatori come recapiti di riferimento per i clienti.